顧客にはさまざまな状態がありますが、どのような企業にとっても最も優良な顧客というのは継続して商品を購入してくれている「リピーター顧客」です。
ごく一部の業界を除けばリピーターの数が企業の命運を決めると言っても過言ではないでしょう。
「かつてリピーターだったが現在は購入者ではない」という顧客を「休眠顧客」と呼びます。
こうした休眠顧客に対して、企業はどのようなアプローチをすれば良いのでしょうか。
顧客に掛かるコスト
一般的に新規顧客を取得するのにかかるコストよりも、休眠顧客を呼び戻すために掛かるコストの方がはるかに安いと言われています。
試算方法により具体的な数字は諸説ありますが、新規顧客を得るために掛かるコストは旧来の顧客を呼び戻すために掛かるコストの約3倍～7倍と算出されています。
顧客が離脱した原因を探る
顧客がリピーターから離脱し、休眠顧客となる際にはいくつかのパターンがあります。
1：不満
提供されていた商品に対する不満がある。
2：代替
他社から提案された代替品に対する期待値が旧来の自社から提供していた商品よりも高くなった。
3：飽き
提案していた商品に飽きた。
4：トラブル
その他、致命的なトラブルがあったなど。
リピーターが顧客から離脱した理由は大別するとこのいずれかにあるでしょう。
もちろんこれらすべての休眠顧客を回収することができれば一番良いのですが、4の顧客に対してはよほど的確な対応を取ることができなければ回収することは難しいと考えて間違いないでしょう。
そのため回収のメインターゲットは1～3とすることになります。
1（不満が原因の休眠顧客）を回収する
1の休眠顧客を回収するためには、まず休眠顧客が提供していた商品に対してどのような不満を抱いていたのかを把握する必要があります。
価格、商品価値、商品の性質、など。
アンケートなどで把握することもよいでしょう。
把握出来ればそれに対して対処が可能かを考慮し、可能な場合は対処をして、対処を行ったことを休眠顧客にきちんと伝えることが大切です。
2（代替が原因の休眠顧客）を回収する
2の顧客に対してはよりよい商品を提案してゆくよりほかにはありません。
これもまた新たな商品の提案を認知してもらわなくてはならないので、その告知を大々的に行うことが重要でしょう。
3（飽きが原因の休眠顧客）を回収する
これに関しては1、2よりも回収が難しいかもしれません。
新たな商品を提案する方法によって「飽き」に対する対処はおこなえますが、新たな商品の提案ということは旧来の商品を崩すということでもあります。
旧来の商品を崩すことのリスク＝現在の状況に不満を持たずにリピーターとして滞留している顧客を失う可能性も考慮しつつ、対策を練る必要があります。
休眠顧客を取り戻すことはたやすくはありませんが、新規顧客を獲得するよりは容易であるので、是非顧客の離脱した理由を把握し、休眠顧客を起動させる方法を探ってみてください。
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